上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
“变”与“不变”,中共二十大向世界传递大国外交的“中国声音”******
(中共二十大·观察)“变”与“不变”,中共二十大向世界传递大国外交的“中国声音”
中新社北京10月20日电 题:“变”与“不变”,中共二十大向世界传递大国外交的“中国声音”
中新社记者 黄钰钦
“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。”当狄更斯在《双城记》开篇写下这句名言时,或许没有想到未来将在国际政治领域被多次引用。
当世界之变、时代之变、历史之变以前所未有的方式展开,世界挑战与希望并存,又一次站在历史的十字路口,何去何从成为一道全球性必答题。
“中国始终坚持维护世界和平、促进共同发展的外交政策宗旨,致力于推动构建人类命运共同体。”在中共二十大报告中,世界第一大执政党给出的答案清晰而明确。
从中共十八大以来,“人类命运共同体”一词连续出现在中共党代会的报告中。这一源于中国传统天下观的理念因应时代之变,传递出中国在变局中的世界观。
“在百年变局中,一个大国的外交政策如何选择,对未来世界和平与发展具有重要影响。”中国外交学院副院长高飞指出,选择和平还是战争,选择开放还是封闭,选择合作还是对抗,直接关乎未来国际局势演变。
当百年变局加速演进,“命运与共”既是中国的世界观,也是中国外交实践的缩影。从“一带一路”倡议搭建开放合作平台,到全球发展倡议与全球安全倡议应对现实问题,在轮船的鸣笛、在码头的装卸、在桥梁的建造、在工厂的轰鸣中,互联互通的全球合作网不断搭建,合作共赢的故事不断被讲述。
南京大学国际关系学院执行院长朱锋分析称,二十大报告明确给出促进世界和平与发展,推动构建人类命运共同体的中国答案,具有世界性意义,既表明中国将践行真正的多边主义推进全球治理,也传递出中国致力于推动构建新型大国关系,避免所谓大国竞争甚至冲突的陷阱。
作为观察中外未来互动方式的重要窗口,外界通过中共二十大报告发现,从“变”与“不变”的维度可以听到中国外交声音。
在报告中,无论是独立自主的和平外交政策,还是和平共处五项原则,无论是对外开放的基本国策,还是参与全球治理体系改革和建设的态度,都与中国在不同国际场合宣示的立场保持高度一致。
对此,高飞表示,在确定性成为稀缺品的世界变局中,中共二十大报告中展现出中国重大外交政策上的一致性与连续性,将为处于变局中的世界注入难得的确定性。
与此同时,外界也注意到,全球发展倡议、全球安全倡议在提出后,被写入中共党代会报告。有评论指出,两个全球倡议,对应到国内正是“统筹发展和安全”的战略思想,创新、开放、包容的全球治理方案,正是中国新发展理念的镜鉴。
“在百年变局中,中国外交政策需要应对时代的新挑战和新问题。”朱锋分析说,两个全球倡议写入中共二十大报告,既能看到中国声音和中国方案因应时势更新发展,也能看到中国同世界的深度融合。
在历史的十字路口,坚定选择一条道路的同时,也意味着对其余说“不”。在二十大报告中,中国不仅发出“要做什么”的主张,也对外传递出“不做什么”的鲜明态度:反对一切形式的霸权主义和强权政治,反对冷战思维,反对干涉别国内政,反对搞双重标准。
朱锋指出,新兴市场国家和发展中国家群体性崛起,成为21世纪最为重要的事件之一。中国的主张和反对,是基于百年变局中世界权力分配结构改变的客观态势,站在维护发展中国家共同利益的角度,更好推动世界走向互惠包容、合作共赢。
“当世界站在十字路口,中国鲜明表达出要什么与不要什么,将与发展中国家一道促进国际体系朝更加公正合理的方向发展。”高飞进一步表示,清晰的答案让世界听见大国外交的“中国声音”,是站在历史正确的一边,站在人类进步的一边。(完)
(文图:赵筱尘 巫邓炎) [责编:天天中] 阅读剩余全文() ![]() 快三投注地图 |